Reclamações dos passageiros nos aeroportos da ANA sobem 28% nos cinco meses de 2024
Filas de espera, má organização, falta de informações e mau atendimento são as principais queixas assinaladas pelos passageiros nos primeiros cinco meses de 2024.
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Está a aumentar o nível de insatisfação dos passageiros sobre a ANA Aeroportos. Nos primeiros cinco meses do ano, a gestora dos aeroportos nacionais viu subir em 28% o número de reclamações, em comparação com o período homólogo de 2023.
Longas filas de espera, má organização, falta de informações e mau atendimento são as principais ocorrências registadas no Portal da Queixa.
Os problemas relacionados com as filas, que se referem à falta de organização, à falta de recursos humanos no atendimento ao cliente que, por conseguinte, gera filas e longas esperas foi tema foi denunciado em 42,4% das queixas. Já a motivar 36,4% das ocorrências está o atendimento, onde é apontada a falta de informações e o comportamento indevido dos funcionários.
Os indicadores do Portal da Queixa revelam ainda que a ANA é uma empresa com baixos níveis de performance na resposta e resolução dos problemas reportados pelos clientes. A gestora aeroportuária tem um Índice de Satisfação (IS) “Insatisfatório” pontuado em 7.8 (em 100), a Taxa de Resposta é de 2,9% e a Taxa de Solução de 3,2%. A análise ao IS desde janeiro de 2022, indica que os melhores valores foram registados em fevereiro e maio de 2022. Já o pior IS foi em agosto do ano passado.
Na análise de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, “este crescimento do número de reclamações, que se traduzem num aumento de 28% em 2024, quando comparado com o mesmo período homólogo, é um sinal claro da insatisfação crescente dos passageiros com os serviços prestados pela ANA. Tendo em conta que as principais razões para as reclamações estão relacionadas com filas excessivas, mau atendimento, problemas com o estacionamento e perda ou danos da bagagem, é inaceitável que os passageiros continuem a enfrentar este tipo de problemas, especialmente quando se trata de um serviço essencial como o transporte aéreo”.
Pedro Lourenço conclui que “a ANA precisa tomar medidas urgentes para resolver estas questões e melhorar a qualidade dos serviços prestados, que coloca igualmente em causa a imagem de Portugal perante os turistas estrangeiros”.