Cada vez mais os clientes que entram numa agência de viagens pretendem um serviço personalizado e adequado às suas necessidades. A venda de viagens à medida tem crescido e trazem, na sua maioria, um aumento de rentabilidade.

Personalizar uma viagem de acordo com as necessidades do cliente é cada vez mais uma realidade nas agências de viagens. Qual o peso dos pacotes de viagens à medida? Será a rentabilidade é maior? Quais as vantagens? Será uma forma de reduzir a dependência da oferta dos operadores turísticos? Qual a formação dos agentes de viagens; e por onde passa o futuro das agências de viagens, foram algumas das questões que colocámos aos agentes de viagens. A venda de viagens à medida tem aumentado substancialmente nos últimos anos. Pelo menos, essa é a opinião generalizada das várias redes e grupos de agências de viagens que contactámos. Apesar da venda de pacotes já formatados pelos operadores turísticos continuar a representar a maior parte das vendas nas agências, as viagens à medida crescem dia após dia, com maior ênfase em épocas onde as operações charter não decorrem com regularidade.

Paulo Mendes, director-geral da Airmet, refere que as vendas de viagens à medida têm ”tendência a aumentar nos meses com menor oferta da programação dos operadores turísticos”. Também Maria José Silva, CEO da RAVT, indica que a venda destes decorre mais fora da época em que os operadores turísticos têm uma maior oferta de operações charter, mas as viagens à medida têm também diferentes exigências, como uma maior personalização para corresponder ao pedido do cliente: “Por vezes não há outra forma de obter produtos e valores competitivos e outras vezes ainda, quando pedimos este tipo de produtos aos operadores, estes demoram demasiado tempo na resposta correndo-se o risco de se perder o cliente”. Na Bestravel, o director-geral Luís Henrique também refere que, todos os anos, a venda de pacotes próprios tem aumentado ligeiramente na rede: “Este aumento está não só ligado a uma cada vez maior necessidade de personalização do produto que disponibilizamos aos nossos clientes, mas igualmente à elevada maturidade da nossa rede”.
O novo CEO da Go4Travel, Vasco Pinheiro, considera que a venda de viagens à medida também tem aumentado “significativamente” no grupo, pois estas permitem “uma maior adaptação às necessidades do cliente”.
Na Geostar, a venda de pacotes à medida corresponde a 27%, sendo que 73% a pacotes de operadores. Raquel Trindade, manager de private, marketing & product da rede, indica que, em 2017, a Geostar teve “uma variação de 15% de aumento dos pacotes à medida, superior ao aumento da venda dos pacotes de operadores”. Na Bestravel, os pacotes próprios representam “cerca de 20% da nossa facturação. Os restantes 80% estão divididos entre aviação e pacotes de operadores”, constata Luís Henrique. Já na rede RAVT, a venda de produto dos operadores tem um peso de 65% e os pacotes à medida 35%. Nuno Castro explica que no Mercado das Viagens, este ano, e até Setembro, “as vendas de pacotes de operadores turísticos e pacotes feitos à medida têm uma representação similar, sendo certo que, verificamos um crescimento na venda de pacotes de operadores turísticos durante este ano”. No entanto, o responsável alerta que devido ao aumento de contratempos que existiram nos pacotes turísticos de operadores, “o que nunca sucedeu em anos anteriores com esta frequência e gravidade”, teme que “no próximo ano, por exigência dos próprios clientes, haja um decréscimo de vendas destes pacotes turísticos e relativamente a alguns operadores turísticos”.

Aumentar rentabilidade

Mas quais as vantagens para as agências de viagens em vender mais pacotes à medida? Autonomia, rentabilidade e personalização dos serviços são algumas das identificadas pelos interlocutores.
Luís Henrique considera que, “além da evidente vantagem da personalização do produto, flexibilidade e competitividade de preço, acreditamos que o caminho é o de cada vez mais conseguir surpreender os nossos clientes com sugestões adicionais e acrescentar valor ao pacote inicialmente previsto por estes. A função assessora da agência de viagens para nós é fundamental”.
Já o CEO do Mercado das Viagens identifica uma maior “autonomia na escolha dos serviços pretendidos pelo cliente” como uma das mais-valias. Maior margem é também um dos benefícios apontados pela responsável da Geostar, mas Raquel Trindade atenta que uma maior rentabilidade vai depender de cada caso. Ao que Paulo Mendes esclarece: “Temos programas de operadores que a rentabilidade é maior do que fazer pacote à medida, mas existem destinos específicos em que a rentabilidade é maior ao fazer o pacote próprio”. O director-geral da Airmet aponta ainda que a rentabilidade aumenta “quando o programa que estamos a vender não é fácil de replicar por outra agência de viagens que pode concorrer connosco para angariar o cliente, que no caso de uma programação de um operador é mais difícil, porque esse programa está em todo o mercado (…) o que vai fazer com que a variável preço seja a única a ter em conta”. A rentabilidade é, de facto, linear e a aposta em pacotes próprios em detrimento dos pacotes disponibilizados pelos operadores turísticos depende da época do ano e dos destinos.
Por sua vez, Vasco Pinheiro realça que a rentabilidade das viagens à medida “é muito variável, dependendo dos destinos e do tipo de fornecedor que está a ser usado”.
No entanto, Nuno Castro relembra que “a complexidade da viagem pretendida pelo cliente (destinos, tempo de estadia e tipo de serviços) coligada com o tempo despendido pelo agente de viagens para orçamentar um pacote à medida, leva-nos a optar pela venda de um pacote do operador turístico, independentemente da margem de lucro associada”, pois, indica, “tempo também é dinheiro”.
E a menor dependência dos operadores turísticos? Uma questão que exige respostas mais comedidas. Para o director-geral da Bestravel “todos os actores são importantes e como não achamos que este mercado ficará sem agências também não acreditamos que sobreviva sem grossistas”. Luís Henrique acrescenta ainda que a rede não tem como objectivo “a redução da dependência em relação aos operadores turísticos. Temos óptimas relações com os nossos parceiros e trabalhamos em conjunto para que consigamos atingir tanto os nossos, como os objectivos destes”. Maria José Silva explica que “em determinadas épocas e destinos não existe outra opção de venda senão pelos meios de utilização de venda directa de aviação e de hotelaria pelas centrais de reserva ou mesmo directo e, aí sim, reduz de alguma forma a dependência dos operadores tradicionais. O CEO do Mercado das Viagens admite que a aposta na venda de viagens à medida é “sem dúvida” uma forma de reduzir a dependência dos operadores turísticos. “As agências têm autonomia para escolher a companhia aérea, o hotel e outros serviços pretendidos pelo cliente, bem como apresentar serviços alternativos que muitas vezes não estão incluídos nos pacotes turísticos dos operadores”.

Formação e não só
Apresentar um pacote à medida ao cliente requer uma preparação e formação maior ao agente de viagens. Na Go4Travel são desenvolvidas “acções contínuas de formação no sentido de dotar os seus colaboradores de conhecimentos técnicos e genéricos”, indica Vasco Pinheiro. Formação de destinos, formação técnica, comportamental, produto são algumas das apostas da Geostar. “Ter conhecimentos para conseguir transmitir confiança aos nossos clientes” é uma premissa dentro da Bestravel, que está em processo de certificação da formação da rede.
Paulo Mendes refere que “a formação é essencial em qualquer área de negócio” e a Airmet aposta “em dar conteúdo aos nossos agentes para que conheçam melhor as ferramentas que temos ao dispor para a venda de pacotes à medida”. Já a RAVT acrescenta ainda “o alargar de contactos com receptivos de confiança”.
Claro que, com a nova directiva para as viagens organizadas, a responsabilidade das agências de viagens aumentou. As agências de viagens indicam que prepararam-se para fazer face a esta nova realidade, criando seguros específicos ou processos inovadores como aquele que Luís Henrique apresenta: “Implementámos um processo inovador que permite ter a confirmação da informação ao cliente por via electrónica sem haver necessidade de impressão de informações pré-contratuais nem condições gerais de viagem”. Maria José Silva relembra que, além dos seguros, deve-se precaver com “fornecedores de confiança que dão apoio quando se necessita”, sejam operadores ou receptivos, além da escolha cuidada de produtos. “Mas a principal ferramenta é, sem dúvida, o agente de viagens, que deve ser claro com o seu cliente e informar no momento da reserva a importância de contratar o seguro e de todas as informações que a directiva obriga”.
Raquel Trindade considera que a nova directiva trouxe também uma oportunidade para as agências da Geostar, no sentido em que é uma ocasião para “nos diferenciarmos da venda directa por parte dos prestadores de serviços”.

Futuro
À parte da aposta nos pacotes à medida, a rentabilidade das agências de viagens está inevitavelmente relacionada com a aposta nas novas tecnologias e não só.
Na Bestravel “a tecnologia é muito importante, mas estamos em constante negociação com os nossos fornecedores para que consigamos que as nossas agências tenham sempre as melhores condições comerciais do mercado”, diz Luís Henrique, que acredita num futuro “com agências de viagens que tenham uma componente tecnológica forte, uma imagem agressiva e dinâmica, preços competitivos e que consigam compreender o cliente e satisfazer, assim, todas as suas necessidades”.
Na perspectiva da Go4Travel, o futuro das agências de viagens passa pela contínua aposta “na formação dos seus técnicos, de forma a acrescentar valor na venda e da resolução dos desafios que a venda de viagens apresenta”.
Para a Geostar, que tem um forte investimento “nos colaboradores, em tecnologia e na criação de uma cultura de excelência de serviço”, a evolução das agências de viagens passa por “garantir aos viajantes ofertas com elevado grau de personalização; antever as necessidades dos clientes e propor a oferta certa no momento certo ao preço justo; ter mais-valias, serviços, garantias que justifiquem o cliente a não optar pelo canal directo; estar presente nos canais consumidos pelos clientes: e ter produto próprio e diferenciador”.
Paulo Mendes acredita que o futuro das agências de viagens passa “pela proximidade e profissionalismo da agência de viagens com o seu cliente”, mas que o crescimento da rentabilidade passa por “ter uma boa contratação, ferramentas para optimizar o tempo de pesquisa, agentes de viagens qualificados e uma marca forte. Tudo isto vai ajudar a aumentar a rentabilidade da agência de viagens”.
O Mercado das Viagens fez “um importante investimento a nível tecnológico” com a criação de uma plataforma de comunicação interna que tem o propósito de “rentabilizar o tempo e organização de trabalho” dos agentes. Nuno Castro considera ainda que “apostar na inovação, na tecnologia, no atendimento personalizado e na prestação de serviços de qualidade ao cliente” é fundamental para se diferenciarem nom mercado “cada vez mais competitivo”.
Para a CEO da RAVT, “não existem inovações e nem pólvora para inventar, existem ajustes na forma de trabalhar, de informar, de se proteger”, bem como na questão dos pagamentos, escolha de fornecedores, entre muitas outras formas de potenciar a rentabilidade das agências.