“Conseguir pagar os reembolsos a todos os nossos clientes é o desafio da nossa sobrevivência”, alerta Costa Ferreira
Sobrevivência e criação de valor são as palavras-chave que vão marcar a distribuição turística no próximo ano, salienta o presidente da APAVT que participou na GEA Web Conference 2020.
Raquel Relvas Neto
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2021 vai marcar o setor da distribuição turística com alterações profundas. Tentar antever e identificar que alterações vão ser essas foi o que norteou o tema de um dos painéis da Conferência da GEA 2020, que este ano se realizou apenas virtualmente.
Pedro Costa Ferreira, presidente da APAVT, que interveio no painel “As mudanças previsíveis na cadeia de valor na era pós-COVID desde o comportamento no consumidor até ao produto. Como adaptarmo-nos?”, sublinhou e alertou que, no próximo ano, as agências de viagens vão vender viagens através de vales de viagens não realizadas em 2020 ou de reembolsar os seus clientes até ao dia 31 de dezembro de 2021. “Conseguir, ao longo de 2021, pagar os reembolsos a todos os nossos clientes é um verdadeiro desafio de manutenção de postos de trabalho e de agências de viagens. É o desafio da nossa sobrevivência”, advertiu o responsável.
Para o presidente da APAVT, todo o trabalho “notável” que as agências de viagens realizaram no início da pandemia de repatriamento de turistas portugueses que estavam espalhados além-fronteiras não vai ser relembrado se “não formos capazes de reembolsar os valores que os clientes têm à nossa guarda”.
“A centralidade do nosso problema em 2021, não é só a criação de valor, mas também a percepção por parte do nosso cliente de que esse valor é criado “, Pedro Costa Ferreira
É do cumprimento do plano de reembolsos previstos durante o próximo ano que vai depender também a sobrevivência das agências de viagens. O presidente da APAVT explica que o previsto início de retoma da atividade das agências de viagens vai passar pelos vales dos reembolsos a realizar aos consumidores. “Os vales estão já todos pagos pelos nossos clientes, são já dívidas nossas aos nossos clientes. Mas uma parte dos reembolsos dos nossos fornecedores já foram recebidos por nós e foram gastos em custos diretos necessários para não falirmos”, explicou o responsável à assistência. Costa Ferreira sublinha ainda que este “vai ser um momento de grande dificuldade de tesouraria, sobretudo num momento em que o financiamento será mais difícil”.
E para o presidente da APAVT esta deve ser uma preocupação de todo o setor da distribuição turística. “Este ato de sobrevivência e esta necessidade de tesouraria não é apenas um desafio empresarial, é um desafio enquanto setor, porque se uma significativa parte de nós não conseguir sobreviver e reembolsar os seus clientes, por melhores que sejam aqueles que ficarem no mercado, o setor fica incomodado com uma ideia de falta de credibilidade”, alerta.
Contudo, o responsável, em resposta ao repto de Pedro Gordon, diretor-geral do Grupo GEA, salienta que existe uma necessidade de melhor continuar “o trabalho de comunicação das eventuais mais-valias das agências de viagens”. Além da sobrevivência, a criação de valor por parte das agências de viagens é também um dos aspectos fulcrais do setor no próximo ano. “A centralidade do nosso problema em 2021, não é só a criação de valor, mas também a percepção por parte do nosso cliente de que esse valor é criado”, esclarece.
Alterações na cadeia de valor
Costa Ferreira identifica que a atual crise tem um maior impacto, não tanto ao nível da oferta ou do consumidor, mas sim ao nível dos modelos de negócio em vigor. O presidente da APAVT adverte que o atual ambiente macroeconómico “afasta completamente o modelo de baixa margem e/ou assentes em crédito. Será inviável ter um modelo de viagens assente em baixa margem e/ou assente em crédito”. Como explica o responsável, “ninguém vai conseguir aumentar a margem ou vender sem crédito se não criar valor, seja por criatividade, por inovação, por diferenciação”.
Assim, no futuro próximo, o líder associativo aponta que, “face a todas as alterações ao longo da cadeia de valor, nós temos uma urgência – sobrevivência – e uma importância – a criação de valor”.
“A verdade é que a segurança de quando há problemas de ter alguém, em quem o cliente final confia, é fundamental. Julgo que o cliente vai, cada vez mais, jogar pela segurança”, Nuno Mateus
Na perspectiva de Nuno Mateus, diretor-geral do operador turístico Solférias, o grande desafio nas operações do próximo ano vai ser a flexibilidade nos cancelamentos. “Vínhamos de um processo em que o cliente reservava com uma antecedência maior e, naturalmente, essa parte sentimos que está beliscada porque as pessoas não se importam de reservar para o verão”, indica, referindo que já se está a verificar alguma procura para a próxima época alta. No entanto, os clientes, sublinha, “querem ter garantias de que, no caso de haver alguma reviravolta, que haja uma salvaguarda”.
Nuno Mateus salienta ainda um aspecto que favorece as agências de viagens e operadores turísticos que é a segurança nas reservas que efectuam. “A verdade é que a segurança de quando há problemas de ter alguém, em quem o cliente final confia, é fundamental. Julgo que o cliente vai, cada vez mais, jogar pela segurança”.
Outo dos desafios para o responsável do operador turístico vai ser saber as regras de cada país. Para Nuno Mateus é imperativo e fundamental que exista uma uniformização dos processos de viagens e não que cada país aplique a sua regra, como se verifica atualmente.
Também um dos convidados do painel, António Loureiro, diretor-geral da Travelport em Portugal, apoiou-se num inquérito promovido pela empresa tecnológica para antever o que será o ano de 2021. Segundo as conclusões do inquérito da Travelport, 34% dos inquiridos da faixa etária entre os 18-34 anos, que anteriormente não tinham as agências de viagens como veículo na marcação das suas viagens, vai passar a contar com estas no processo.
“Uma parte considerável dos consumidores, apenas 5% valoriza a interação humana com o agente de viagens, o que significa que vamos ser obrigados a acelerar o que é a criação de valor e a forma como comunicamos”, destaca também o responsável da Travelport.
Viagens a familiares e amigos, viagens de pequenas e médias empresas no corporate; estadas mais longas; maior flexibilidade das regras de viagens são algumas das tendências apuradas pela análise da Travelport.
A representar a hotelaria na cadeia de valor, Pedro Ribeiro, diretor de marketing e vendas da Dom Pedro Hotels, constatou que, para o próximo ano, o segmento MICE é o que terá perspectivas de recuperação “mais complicadas”. “Antes do segundo semestre de 2021 será muito difícil que consigamos operar grupos de incentivos e conferências”, refere, explicando que as empresas estão mais apreensivas para retomarem estas iniciativas, mas que a partir de setembro poderá registar-se uma “forte procura” para este segmento de negócio. Pedro Ribeiro aproveitou o momento para também enaltecer o papel que as agências de viagens têm como promotores das unidades do grupo hoteleiro, realçando que esta “é uma parceria para manter”.
