O toque humano na tecnologia
Sempre que se aborda a questão da digitalização de processos, transição ou transformação tecnológica surge o debate entre a “tecnologia e a vertente humana”. No entanto, os profissionais ouvidos pelo Publituris desmitificam esta realidade, admitindo que a “literacia digital é uma ferramenta cada vez mais elementar para as empresas competirem num mercado dinâmico e competitivo como o turismo”.
Victor Jorge
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Recentemente, o Publituris deu conta da análise efetuada pelo World Travel & Tourism Council (WTTC) que que salientava uma “falta significativa de mão-de-obra em Portugal, com uma escassez de 85.000 postos de trabalho no setor das viagens e turismo a precisarem de ser preenchidos até ao final deste ano”. Para muitos, a tecnologia e/ou digitalização virá ocupar alguns desses postos de trabalho, mas Renato Leite, managing director da Global Blue, considera que ”a componente humana será sempre essencial para a indústria como um todo”, salientando que a tecnologia “apenas vem tornar processos mecanizados em processos mais eficientes e inteligentes, criando valor de forma transversal para todos os intervenientes e acelerando a criação de novas competências fundamentais para uma economia do conhecimento e da inteligência”.
David Vidal, diretor Comercial da Amadeus Espanha e Portugal, admite, por sua vez, que, “se há uma coisa que aprendemos nos últimos anos, é que precisamos de nos centrar no viajante, compreender as necessidades dos viajantes”, considerando, por isso, que a tecnologia “só existe para nos ajudar a satisfazê-las de forma melhor e mais eficiente”. É por isso que a tecnologia deve ser considerada como “tecnologia humana”, argumentando que as pessoas “não pedem necessariamente toque humano” (verdadeiro contato cara-a-cara), mas sim e cada vez mais “humanismo” na entrega da experiência do cliente, “e isso é algo que podemos conseguir com a ajuda da tecnologia”.
Tecnologia ao serviço do cliente
Já Felipe Ávila da Costa, CEO da Infraspeak, inverte, por sua vez, a questão e pergunta “se as tecnologias estão preparadas para as pessoas?”. Isto porque “o papel das empresas de desenvolvimento de software/hardware é criarem soluções intuitivas e inteligentes para as suas audiências”, sendo, contudo, “fundamental continuar a apostar na formação das pessoas”, já que a “literacia digital é uma ferramenta cada vez mais elementar para as empresas competirem num mercado dinâmico e competitivo como o turismo”.
Rute Cardoso, Public Sector Seniour Account Executive da Microsoft, considera a utilização crescente de tecnologia no turismo como “inevitável”, pela “melhoria que tem na experiência dos clientes, bem como na eficiência operacional das empresas. Alguns exemplos de utilização tecnológica no serviço ao cliente, mostram-nos que podemos conhecer melhor o cliente/turista, como as suas preferências e, assim, adaptar as ofertas às suas necessidades e ao seu perfil”. E esta perspetiva poderá aplicar-se quer do ponto de vista do serviço individual e empresarial, admitindo que “não estaremos a afastar a componente humana, estaremos a canalizar esta componente para onde acrescenta mais valor, e tirar partido da tecnologia onde esta também faz mais sentido”.
Quem considera que a componente humana “continuará a ser primordial” é Maria Antónia Saldanha, Country Manager da Mastercard em Portugal, referindo ao Publituris que esta “é, particularmente, relevante na reconquista da confiança dos clientes, que se sentiram desincentivados a retomar a marcação de viagens e de estadias turísticas num contexto pandémico”. O complemento do atendimento humano numa experiência de regresso ao turismo pode ser “a chave para a recuperação, para jornadas mais personalizadas, customizadas, com envolvimento entre o cliente e fornecedor”, concluindo que “a tecnologia deve ser encarada como instrumental”.
Para Ana Bicho, CEO da Adclick, “o segredo está no equilíbrio”. E exemplifica: “receber a visita do chef na nossa mesa a explicar como escolheu e preparou os ingredientes da nossa refeição pode ser uma experiência fantástica, mas escolher o prato de um menu interativo que me permita personalizar, visualizar e avaliar as texturas do mesmo pode contribuir para a escolha mais acertada do que se vai consumir e por isso trazer maior satisfação à experiência”.
Promover o papel humano
Esta “luta” entre o humano e o tecnológico leva Nelson Almeida Head of Account Management Portugal&Spain da Travelport a referir que “há processos que foram agilizados pela tecnologia e irão continuar a existir otimizações de recursos e processos, por força da inovação tecnológica no setor. O capital humano irá continuar a ter um papel de muito relevo na relação com o consumidor e terá que existir um equilíbrio entre a inovação tecnológica e a mais-valia indiscutível, que o capital humano aporta ao turismo”.
Também Diogo Llorent, diretor de Operações da SIHOT, admite que a tecnologia “não deve, de todo, comprometer a componente humana, pelo contrário, deve promovê-la e torná-la mais eficaz e intrínseca”. Até porque, “em vez do pessoal despender mais tempo a introduzir os detalhes dos viajantes num computador, pode aplicá-lo melhor na consolidação de relações interpessoais diretas com o viajante”.
É precisamente no aproveitamento do tempo Tiago Araújo, CEO da HiJiffy, coloca a tónica, ao salientar que o objetivo da tecnologia “não passa por eliminar a componente humana, mas antes por canalizá-la para as atividades que realmente geram mais-valias, libertando o staff de tarefas repetitivas e de baixo valor acrescentado”. Ora, isto não significa “eliminar a componente humana”, até porque, segundo o executivo da HiJiffy “a componente humana vai ser sempre importantíssima”, significa, isso sim, “fazer um uso mais inteligente dos recursos humanos”.
Sérgio Pinto, beamian co-founder, termina a referir que “a transição digital surgiu para que as empresas mantivessem a sua capacidade de operação, continuassem a comunicar eficazmente com as suas audiências e para que as pessoas pudessem continuar a interagir (mesmo que à distância)”. Por isso, coloca a questão: “se tirámos partido dos benefícios até agora, faz sentido parar e regredir o progresso que, em apenas dois anos, nos colocou na vanguarda da comunicação remota?”.
