Provedor do Cliente regista 871 reclamações em 2014
José Vera Jardim afirmou em conferência de imprensa que, embora não tenha sido um aumento exponencial, existe um crescimento sustentado no número de reclamações ao longo dos últimos anos em relação às Agências de Viagens.

Marta Barradas
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No passado ano de 2014, o Provedor do Cliente das Agências de Viagens registou um total de 871 reclamações e 138 pedidos de informação. Em conferência de imprensa, esta terça-feira, José Vera Jardim afirmou que, embora não tenha sido um aumento exponencial, existe “um crescimento sustentado” no número de reclamações ao longo dos últimos anos.
O responsável destaca que, este aumento do número de reclamações junto das Agências de Viagens, deve-se também ao facto de que “os portugueses estão mais conscientes dos seus direitos”.
Do total do número de reclamações, 16 foram totalmente favoráveis ao reclamante, 279 foram parcialmente favoráveis ao reclamante e 178 contra. Neste âmbito, José Vera Jardim indica ainda que “essas reclamações são, na sua maioria, favoráveis ao reclamante, mas o que não quer dizer que tenha sido dada razão total.”
Para o presente ano de 2015, o Provedor do Cliente prevê que os resultados se assemelhem ao do ano anterior.
Recomendações
Em declarações aos jornalistas, José Vera Jardim alertou para alguns factores que condicionam a entidade de providenciar garantias aos clientes, destacando as agências online “não identificadas” e as promoções de viagens.
À semelhança do que foi dito pelo responsável no ano passado, existe um grande número de queixas relativamente a agências na Internet sem actividade directa em Portugal e sem registo no RNAVT: “Há agências que são identificadas e que têm o seu portal online, mas existem as agências que não são identificadas.” Neste caso, esclarece, o Provedor do Cliente não pode actuar, uma vez que “não estão associadas e não se sabe sequer onde essas agências estão.”
Ainda neste âmbito, José Vera Jardim acrescenta que estes casos já têm um peso de cerca de 90% e que, em relação à actuação do Provedor do Cliente, “estamos inteiramente desprovidos de qualquer tipo de actuação.”
Outro problema que tem vindo a fomentar o aumento do número de queixas por parte do cliente é a alteração dos programas inseridos em promoções: “As promoções são muito centradas no tempo e, ou se compra de imediato, ou altera-se. Os preços alteram-se todos os dias”, refere o responsável, acrescentando também que a qualidade dos serviços estão sujeitos ao preço pago.
José Vera Jardim alerta ainda para os clientes terem uma preocupação acrescida no momento das reservas em relação à identificação da agência e se é aderente ao Provedor do Cliente.
Números
Do total das 871 reclamações registadas em 2014, 575 foram apreciadas pela entidade e 296 foram indeferidas, factor que o Provedor do Cliente atribui, na maioria, à desistência dos clientes no envio da documentação necessária.
Em relação às motivações que levaram os clientes a apresentar queixa das Agências de Viagens, o maior número incide na alteração do programa durante a viagem, com 152 queixas, seguindo-se 142 reclamações em relação às más condições de alojamento e 78 referentes aos atrasos nos voos de ida e/ou regresso.
Até ao presente, nomeadamente até ao passado dia 25 de Maio, já foram recebidos 226 processos, dos quais 162 são reclamações e 64 são pedidos de informação.