“Vamos abrir os serviços que desenvolvemos dentro do grupo a terceiros”
Criada em 2011 para dar apoio às companhias aéreas do Grupo Lufhtansa em terra, a Lufthansa Ground Services Portugal (LGSP) tornou-se num polo de inovação que dá atualmente resposta a muitas das necessidades diárias da operação aeroportuária e muitas das vezes de forma remota, colocando a cidade do Porto no centro de um negócio que continua a crescer, vai apresentar novidades e quer passar a disponibilizar serviços a terceiros.
Inês de Matos
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As inovações tecnológicas têm ajudado a Lufthansa LGSP a alargar os serviços oferecidos às companhias aéreas do Grupo Lufthansa e, atualmente, esta empresa, nascida na cidade do Porto, presta muito mais do que os típicos serviços de terra nos aeroportos. Em entrevista ao Publituris, Paulo Geisler, CEO da Lufthansa LGSP, sublinha que “o handling é importante mas o ‘remote handling’, hoje em dia, é ainda mais importante”, o que ajuda a explicar o sucesso desta empresa, que está já a exportar talento português. E o futuro deverá continuar a ser risonho, até porque há novos serviços prontos a serem lançados, a exemplo do Remote Personal Assistant para dar resposta à falta de recursos humanos nos ‘handling agents’, entre outras novidades que Paulo Geisler prefere, por enquanto, não desvendar. E novidade deverá ser também a abertura dos serviços da empresa a companhias aéreas fora do grupo Lufthansa, o que deverá acontecer em breve, motivo pelo qual o CEO da Lufthansa LGSP também pede que o novo aeroporto de Lisboa seja “uma infraestrutura competitiva a nível de pricing e que seja ‘user-friendly”, de forma a ser capaz de atrair novas companhias aéreas.
Os serviços de terra são, por vezes, uma área um pouco desprezada da aviação, mas a verdade é que são essenciais e a Lufthansa LGSP disponibiliza vários destes serviços. Como nasceu a empresa e como tem sido a sua evolução?
Vou começar pelo início, ou seja, como é que nasceu esta empresa. A empresa nasceu em 2011, com 36 colaboradores que vieram dos serviços de aeroporto da Lufthansa para a LGSP do Porto, Lisboa e Faro. No início, oferecíamos assistência a passageiros, check-in, portas de embarque, balcão de emissões, gestão operacional e chefia de escala, ou seja, tudo o que tinha a ver com a gestão da escala e supervisão de placa de rampa, porque as licenças de rampa, lamentavelmente, em Portugal estão limitadas à Portway e à Groundforce.
A nível de aeroportos, prestamos os serviços todos. Nessa altura, em Faro, não tínhamos o balcão de vendas e de irregularidades, por isso, resolvemos testar o ‘remote business’ à partida do Porto, ou seja, tudo o que era irregularidades que aconteciam em Faro ou vendas de última hora, começaram a ser tratadas à partida do Porto e remotamente. E funcionou muito bem. Nessa altura, foi a insolvência da Spanair, em Espanha, e os colegas da Lufthansa em Espanha perguntaram se podíamos também fazer Valencia e Málaga, onde a Spanair era o seu ‘handling agent’. Começámos, então, com Málaga e Valencia, e, depois, apareceu Palma de Maiorca.
Depois, surgiu um problema no Dubai e perguntaram-nos se podíamos também fazer também o Dubai remotamente. Foi assim que nasceu aqui uma revolução, no fundo, da aviação e do handling, que são os serviços remotos, e que, basicamente, na altura se centravam apenas em irregularidades e emissões de última hora, excessos de bagagem e tudo o que se fazia num balcão tradicional de ‘ticketing’. Entretanto, já estamos em 350 aeroportos, em 194 países, e, neste momento, ligamos todas as companhias do grupo à partida do Porto. Levamos o nome do Porto e de Portugal ao mundo todos os dias e, atualmente, já temos 350 funcionários na empresa. Digamos que este foi um serviço inventado pela Lufthansa Ground Services Portugal, que revolucionou o grupo e, entretanto, fomos alargando o serviço de Remote Airport Services e já temos uma equipa especializada em vistos e documentação de viagens, que também apoia todos os aeroportos a nível mundial. Temos uma equipa muito treinada, que trabalha em colaboração com a IATA e que negoceia com as autoridades dos EUA, por exemplo, para ver se o passageiro pode ou não embarcar, em última hora. Portanto, temos também essa área.
Entretanto, surgiu uma área de apoio aos aeroportos de Frankfurt, Munique e Viena, os hubs das companhias do Grupo Lufthansa, onde temos também uma equipa dedicada na parte da coordenação e, recentemente, foi-nos pedido um serviço de apoio a passageiros de First Class, que passaram a ser proactivamente contactados por uma equipa muito treinada, em caso de irregularidades ou qualquer problema com a viagem. E temos também uma empresa que nos ajuda com a parte do remote ticketing em Banguecoque e na Cidade do Cabo. Portanto, existem três empresas que estão, neste momento, a trabalhar em paralelo e temos um software que foi desenvolvido em colaboração com a LGSP e que é gerido por nós. O serviço que prestamos destina-se aos profissionais estejam eles onde estiverem porque o sistema que temos recorre à Inteligência Artificial e está muito trabalhado para responder às necessidades especificas, independentemente de onde o agente está. E toda essa parte é gerida pelo nosso departamento informático.
Este ‘remote handling’ e grande parte do trabalho da Lufthansa LGSP só é possível por causa das novas tecnologias, correto?
O handling é importante mas o ‘remote handling’, hoje em dia, é ainda mais importante e, por isso, temos vindo sempre a lançar produtos novos. Qualquer tecnologia que se aplique aqui é desenvolvida em co-produção com a LGSP ou com startups portuguesas. Aliás, lançámos na semana passada um serviço inovador, o Remote Personal Assistant, que está em teste em Frankfurt e Munique, e que permite que o passageiro, através de um QR Code, possa aceder a um agente fardado por vídeo aqui na LGSP. Isto vai ser a próxima revolução porque, em geral, os ‘handling agents’ têm muita dificuldade em arranjar recursos humanos nos picos. Portanto, estas soluções tecnológicas que estamos a desenvolver através da LGSP Solutions têm ajudado muito. Estas soluções têm ajudado também noutro serviço muito interessante que temos, a JetTainer. A JetTainer detém contentores e paletes de carga de 38 companhias e nós, em Portugal, gerimos oito companhias independentes para a Jettainer. Ou seja, somos nós que vemos se existem paletes e contentores suficientes em cada escala. São, mais ou menos, um milhão de movimentos de contentores e paletes em todo o mundo. Temos ainda um serviço muito interessante, e que é também recente, a nível de tripulações e recursos humanos. Em Frankfurt temos 18.500 tripulantes de cabine e todas as ausências, seja por doenças ou outra razão, são geridas a partir do Porto.
Tudo o que são serviços de catering de Frankfurt e Munique, de última hora, são também geridos aqui à partida do Porto e, a nível mundial, todos os passageiros inadmissíveis ou deportados, também são tratados aqui com as autoridades locais. Entretanto, entrámos também na área das vendas. Temos o Staff Travel para os mais de 100 mil funcionários do grupo, que têm condições especiais de viagens, e todo o suporte para funcionários da Lufthansa é dado também aqui no Porto. A nível de vendas, temos mais ou menos tudo coberto e damos ainda apoio às vendas mundiais da Eurowings. Temos ainda algum serviço de B2C para passageiros em espanhol e português, ou seja, apoio a passageiros que compram bilhetes online, e, recentemente, temos o Travel Agency Support para Portugal, Espanha, França, Luxemburgo, Argélia, Marrocos e Tunísia bem como os grupos para a Europa, nomeadamente reservas com mais de 10 passageiros, também são tratados aqui na LGSP. Somos uma empresa dinâmica e formadora porque estes serviços não se conseguem encontrar em lado nenhum. E, portanto, é aqui que temos uma forma de reter talento porque investimos muito na formação do pessoal.
Portanto, o Porto está no centro da aviação do Grupo Lufthansa, ainda que indiretamente. É um motivo de orgulho também por isso?
Somos irmãos das 507 empresas do grupo Lufthansa, mas somos a primeira empresa portuguesa. É uma amostra do empreendedorismo português e, também por isso, acho que é um facto de destaque. É muito interessante e temos alguns novos produtos em pipeline que vamos testar no mercado português, como o suporte para agentes independentes e que vai estar disponível 24 horas por dia. Aliás, lançámos este produto na convenção da Lufthansa City Center, em Braga e em Guimarães, onde estiveram 280 agentes a nível mundial.
É um serviço de suporte a nível de documentação de viagem, que vamos externalizar porque também nas agências de viagens há cada vez mais dificuldade em arranjar recursos humanos e estes profissionais perdem muito tempo com serviços administrativos, nos quais podemos ajudar, libertando os agentes para a venda, que é o seu negócio. Desta forma, damos um apoio especializados nessa área.
A Lufthansa LGSP está presente, na parte dos serviços de terra, nos três principais aeroportos nacionais – Porto, Lisboa e Faro. Como é feita a cobertura destes aeroportos?
Temos à volta de 100 funcionários nos aeroportos e 250 aqui na sede do Porto. A nível de aeroportos, Faro é onde temos menos pessoal e Lisboa é onde temos mais mas, atualmente, temos praticamente os mesmo funcionários em Lisboa e no Porto, está quase igual porque os voos, hoje em dia, são basicamente os mesmos nas duas cidades.
Há alguma possibilidade de a Lufthansa LGSP se vir a expandir também para os aeroportos da Madeira e Açores?
Nós estamos nas Ilhas, já estamos em Ponta Delgada e no Funchal, com a gestão operacional, a chefia de escala e com os serviços remotos, fisicamente não está nada previsto neste momento.
E além de Portugal, haverá alguma expansão?
Na parte do handling físico, não. Tudo a nível de serviços remotos, essa é a parte que prevemos que venha a crescer.
Abertura a companhias aéreas terceiras
No que diz respeito a companhias aéreas, a Lufthansa LGSP trabalha com as companhias aéreas do Grupo Lufthansa. Há alguma possibilidade de vir também a trabalhar com outras companhias aéreas?
Neste momento, estamos concentrados só nas companhias aéreas do grupo, mas futuramente poderá ser uma área interessante e poderá haver essa abertura.
Obviamente, que esperamos que haja um novo aeroporto em Lisboa capaz de atrair mais companhias aéreas e que se criem condições para isso.
E que benefícios poderá a escolha da Lufthansa LGSP trazer às companhias que, no futuro, possam vir a trabalhar convosco?
Vamos abrir os serviços que desenvolvemos dentro do grupo a terceiros e obviamente que uma companhia aérea terceira pode beneficiar do know-how incrível que temos e que nos permitiu lançar um serviço inovador, assim como do efeito de escala que temos, com o serviço 24 horas por dia e sete dias por semana, que presta serviço em todo o mundo e que se adapta facilmente a qualquer cultura. Portanto, acho que sim, que temos benefícios para oferecer e acho que vamos ter companhias de fora do grupo.
Há alguma perspectiva de quando é que isso poderá acontecer? Este ano ainda?
Possivelmente este ano ainda.
Eventos e desporto
Entretanto, a Lufthansa LGSP entrou também na área dos eventos, como surgiu a aposta nesta área e que importância ela já assumiu na empresa?
A LGSP Events nasceu em 2013, com o evento “Comidas do Mundo”. Este evento tinha o objetivo claro de dar a conhecer a LGSP. Tivemos oportunidade, em parceria com 5 4 o Campo Pequeno, de promover um evento que juntou 10 dos melhores chefes nacionais, que tinham de confecionar pratos de outros países, com ingredientes portugueses. Foi um evento que correu muito bem, teve 50 mil visitantes e foi um sucesso na altura. O El País, em Espanha, dedicou uma página ao evento, porque as embaixadas também estavam muito envolvidas. Foi, de facto, um grande sucesso e, como correu bem, decidimos continuar. Fizemos o Porto e Norte Photo Challenge, em parceria com o Turismo do Porto e Norte, que deu origem ao primeiro guia fotográfico do Norte de Portugal, uma ferramenta que não existia. O que fizemos foi juntar 100 fotógrafos, desde profissionais a não profissionais, e criámos 18 roteiros fotográficos no Norte. E as melhores fotografias deram origem ao tal livro, que também foi um sucesso.
Entretanto, fomos convidados a organizar o Peixe em Lisboa, um evento muito conhecido e, desde então, temos feito muitos outros eventos. A nível do desporto, a ideia nasce devido às infraestruturas que existem em Portugal e que deixaram de ser utilizadas depois do Euro. Começámos com o futebol, organizando estágios de equipas internacionais, como o Nottingham Forest ou o Sporting Rijon. Mas esta área tem também uma vertente muito de formação. Em breve, vamos ter uma equipa do Bahrein aqui, são jovens futebolistas que conseguimos trazer para cá porque estamos muito bem relacionados com a Associação de Futebol do Porto e com outros stakeholders e, por isso, é-nos muito fácil trazer essas equipas, tratando a parte hoteleira, que, no fundo, é onde ganhamos dinheiro. Acredito que há muito potencial em Portugal nessa área e nós somos especialistas, temos aproveitado também a zona do Algarve para o atletismo – vamos lá ter uma academia do Qatar em agosto – e organizamos ainda o Torneio Capital do Móvel, que se tornou o torneio mais importante, até à pandemia, de pré-temporada para equipas profissionais portuguesas. Houve várias equipas que passaram por esse torneio. Neste momento, estamos com uma aposta muito forte na formação com o Porto International Youth Cup, que este ano trouxe já a Juventus, o Wolverhampton, para atrair equipas de referência internacional e dinamizar o desporto nacional e o turismo, porque as crianças são acompanhadas dos pais, o que também é bom para a promoção do país. Os eventos e o desporto são duas áreas que também complementam o negócio da Lufthansa LGSP.
2023 positivo e expectativas em alta para o verão
Como correu a atividade da Lufthansa LGSP em Portugal no ano passado, já houve recuperação da pandemia?
Desde que a Lufthansa LGSP foi fundada, nunca deu prejuízo, mesmo nos anos de pandemia. E isso acontece porquê? Porque inventámos um serviço para a pandemia, o Health Certificate Check, que permitia aos passageiros do grupo enviarem a sua documentação antecipadamente. Tínhamos 87 agentes a trabalhar 24 horas por dia e esse serviço funcionou muito bem.
Portanto, conseguimos manter e não ter prejuízo, o que dentro do grupo também foi apreciado porque foram muito poucas as empresas que o conseguiam. Temos tido um percurso sempre de crescimento e, em 2024, com estes novos serviços, como o Travel Agency Support, que representaram um investimento muito grande, contratámos 45 pessoas. Mas está a ser um ano de sucesso. Portanto, estou muito confiante de que vai correr bem.
Além do Remote Personal Assistant e dos serviços de que já falámos, a Lufthansa LGSP tem previsto o lançamento de outras novidades num futuro próximo?
Estamos com este Remote Personal Assistant, o tal QRCode de que falei, e que é a nossa principal novidade. Além desse, temos vários serviços em que vamos alargar uma solução informática para o Cairo, no Egito, e temos na calha um grande negócio e estou convencido de que o vamos fazer, ao nível da LGSP Solutions, em que vamos contratar 70 programadores para desenvolverem softwares para uma determinada empresa do grupo. Mas ainda não temos o negócio fechado, está muito perto de acontecer, até já temos as pessoas selecionadas, agora é só uma questão administrativa.
Estamos ainda num projeto interessante, em que vamos enviar especialistas nossos, a partir do mês de julho, para dar apoio direto no aeroporto de Munique, durante três a quatro meses. Portanto já estamos a exportar talento e a trazer novidades de fora.
Futuro Digital
Queria falar também dos desafios que existem para a aviação, uma vez que, desde a pandemia, muita coisa tem mudado na indústria da aviação, incluindo nos serviços de terra. Como é que a Lufthansa LGPS olha para o futuro deste setor?
Acredito que o futuro vai ser cada vez mais digital, obviamente. E, portanto, temos que saber conjugar o digital com o presencial. Obviamente que vai ser sempre necessário um serviço personalizado, daí o lançamento desta solução híbrida, com o Remote Personal Assistant, mas obviamente que esta é uma área em que vai continuar a haver desenvolvimento porque os aviões têm que ser carregados e naturalmente que a automatização e a digitalização vão influenciar. Mas, de qualquer forma, as pessoas serão sempre necessárias, remotamente ou de forma presencial.
Os serviços remotos podem beneficiar ainda da Inteligência Artificial e, pela nossa conversa, já percebi que esta é uma inovação que está já a ser aplicada na Lufthansa LGSP. Até onde poderá ir a aplicação da Inteligência Artificial neste setor?
Obviamente que tudo é possível, mas as pessoas serão sempre necessárias. Mesmo com a Inteligência Artificial, acredito que as pessoas se vão adaptar a outras funções. E, portanto, acredito que sim, que no futuro haverá soluções automatizadas de carregamento de aviões, talvez não num futuro tão próximo, mas acredito que o interessante vai ser saber falar com a Inteligência Artificial. Mas essa é também a função dos programadores e, apesar da Inteligência Artificial também poder programar, será sempre preciso falar com ela.
Portanto, vão criar-se novos empregos, mas, de qualquer maneira, acredito que o tradicional vai ser sempre necessário.
Além da Inteligência Artificial, que outras inovações poderão ter impacto nos serviços de terra no futuro?
Todos estes self-services que estão a ser implementados vão contribuir para, supostamente, facilitar a viagem do passageiro. É por isso que a Lufthansa LGSP também existe porque lançamos produtos que podem ser testados aqui porque acompanhamos todo o processo, toda a ‘costumer journey’, desde a reserva até à entrada no avião, sem esquecer os tripulantes que adoecem ou o carregamento de contentores. Há uns anos, tivemos um projeto muito engraçado de criar um aeroporto perto do Porto, um aeroporto de mockup e que visava exatamente testar esses produtos. Mas acredito que conseguimos testar muita coisa aqui no Porto.
Desafio do Aeroporto de Lisboa
Desafiante é também a situação do Aeroporto de Lisboa, que se encontra esgotado. No caso da Lufthansa LGSP, como tem sido a vossa experiência no Aeroporto de Lisboa?
É uma infraestrutura muito difícil, e é muito difícil para o passageiro e muito difícil para os colaboradores. E, portanto, esperamos que em breve, com as obras, se consigam condições agradáveis para o funcionamento e para a expansão, para se poder atrair mais clientes. Mas, essencialmente, o que precisamos é de melhores condições para os colaboradores, passageiros e para a operação porque as companhias aéreas nossas clientes precisam de uma infraestrutura que funcione.
E como é que prevê que seja o próximo aeroporto de Lisboa, ou melhor, o que é que esse novo aeroporto deve acautelar para a operação do dia-a-dia?
O próximo aeroporto é o Aeroporto Humberto Delgado porque o novo ainda vai demorar vários anos até estar operacional. Mas o que esperamos é que seja uma infraestrutura bem pensada e que não seja paga apenas pelos operadores, que seja, de facto, competitiva a nível de pricing e que seja userfriendly. Creio que estes são os pontos fundamentais, que a infraestrutura seja bem pensada e que sejam questionados os seus utilizadores, ou seja, as companhias aéreas, os ‘handling agents’, os passageiros e as companhias de carga. Enfim, será positivo se todos os stakeholders forem envolvidos.
A digitalização é fundamental mas a existência de poucas barreiras numa viagem também.
Para a Lufthansa LGSP, a escolha de Alcochete como localização do novo aeroporto foi acertada?
Desde que o aeroporto funcione, é uma escolha acertada.
Entretanto, até pela questão das obras no Aeroporto Humberto Delgado enquanto não chega o novo aeroporto, vários stakeholders vieram defender que o ideal seria repartir esse investimento pelos outros aeroportos nacionais. A Lufthansa LGSP concorda? O que é que é necessário melhorar nos outros aeroportos?
Neste momento, penso que em Faro há necessidade de haver, de facto, algum investimento na infraestrutura e, no Porto, já se estão a fazer alguns investimentos. Principalmente o Porto, poderá ser uma alternativa a Lisboa, neste imediato, o único crescimento possível será no Porto e, por isso, há necessidade de criar algumas condições a nível de infraestrutura. Mas o Porto está com uma belíssima infraestrutura aeroportuária, que ainda permite uma expansão interessante.
E o aeroporto de Beja tem ou poderá vir a ter alguma utilidade para a Lufthansa LGSP?
Não, não tem nenhuma. No futuro, não sei, pode ser um aeroporto interessante para treino. Há uns anos tivemos muitos voos de treino da Lufthansa no Porto, que tentámos encaminhar para Beja. Nesse sentido, sim, poderá ser interessante, assim como para estacionamento de aeronaves.
