“O setor do turismo em Portugal está muito aberto a novas tendências e está a adotá-las rapidamente”
Com a chegada da pandemia, “a indústria do turismo não estava realmente preparada para fazer face à nova conjuntura”. As palavras são de Diogo Llorente, diretor de Operações da SIHOT, que admite que os empresários encaram agora a tecnologia como “um investimento imprescindível” quando antigamente “tudo o que estava relacionado com a tecnologia era tido como um departamento sem receitas”
Victor Jorge
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Com a pandemia veio, indubitavelmente, uma maior necessidade de tecnologia ou digitalização de processos. Isso não significa, contudo, que a tecnologia deve “comprometer a componente humana”. De acordo com Diogo Llorente, diretor de Operações da SIHOT, “pelo contrário, a tecnologia deve promovê-la e torná-la mais eficaz e intrínseca”.
A pandemia veio acelerar a transição digital nas mais diversas áreas e setores. Quais foram as maiores exigências e necessidades a nível global?
A crescente adoção de tecnologias móveis sem contacto, resultante das restrições impostas pela pandemia para o distanciamento social, é uma constante a nível global. Tal permitiu que as empresas continuassem a envolver-se e a servir os clientes. Além disso, com a maioria das pessoas a trabalhar a partir de casa, houve uma maior necessidade de utilizar sistemas baseados na cloud para viabilizar o trabalho remoto. Tal refletiu-se num maior investimento em automatização, visando otimizar a eficácia em todas as vertentes do negócio.
E no setor do turismo? Quais foram as prioridades tecnológicas mais relevantes? Quais as maiores dificuldades, exigências, necessidades e implementações?
Tal como na Europa e no resto do mundo, o setor do turismo em Portugal enfrentou desafios semelhantes com a necessidade de distanciamento social, respondendo a novos procedimentos de saúde e higiene, ao mesmo tempo que teve que fazer face a um decréscimo no setor do turismo, à medida que o volume de viagens foi condicionado e comprometido. No decorrer da pandemia, a maior parte da indústria hoteleira em Portugal permaneceu de portas abertas, ainda que com um apoio do Governo não tão expressivo, em comparação com os países da União Europeia.
O setor hoteleiro respondeu rapidamente às novas exigências inerentes à prestação de serviços aos hóspedes, implementando tecnologias sem contacto e soluções móveis, visando facilitar um maior envolvimento dos hóspedes e assegurar a eficácia e celeridade operacional das equipas.
Assistimos, particularmente, a um interesse e procura crescentes em relação ao terminal de check in SIHOT.KIOSK e à nossa aplicação móvel SIHOT.GO para digitalizar processos. Os hotéis optaram também por implementar controlos mais automatizados de vendas e distribuição, de modo a atenuar a pressão sobre as equipas, em virtude dos elevados níveis de escassez de recursos humanos que o setor enfrenta a nível global.
O setor do turismo em Portugal está muito aberto a novas tendências e está a adotá-las rapidamente, de modo a beneficiar da retoma
Houve empresas do setor do turismo mais preparados do que outras? Em que aspetos?
A indústria do turismo não estava realmente preparada para fazer face à nova conjuntura, devido à abordagem mais tradicional neste ramo de negócios e serviços prestados ao cliente. Em contrapartida, constatamos que as empresas de tecnologia já se encontravam mais preparadas e aptas para agilizar as respostas e apoiar as empresas na necessária transição rumo à imprescindível digitalização de métodos, capazes de potenciar a eficácia da resposta.
Por exemplo, os nossos clientes em Portugal transitaram para processos automatizados de distribuição e de gestão de receitas, visando reduzir a pressão sobre as equipas e responder de forma mais ágil e eficiente às constantes oscilações de mercado. Já no que concerne às empresas mais pequenas, verificou-se maior dificuldade em protagonizar tal ajuste e adaptação ao novo contexto, sem a experiência, competências e tecnologias adequadas.
Nesta fase, a tecnologia ou aceleração digital é vista (ainda) como um custo, ou como um investimento?
A pandemia mudou a perspetiva sobre a tecnologia: os empresários encaram agora a tecnologia como um investimento imprescindível. Anteriormente, tudo o que estava relacionado com a tecnologia era tido como um departamento sem receitas. Tornava-se imperativo comprovar os benefícios reais dos sistemas automatizados, como gestores de canais e todas as vantagens das tecnologias sem contacto.
Nos tempos que correm, os benefícios da tecnologia são indubitavelmente reconhecidos como o core da otimização na obtenção de receitas. As empresas de hotelaria compreendem que é necessário atrair mais clientes e, de facto, o desafio de promover novas tecnologias a nível interno dirigidas aos recursos humanos, tornou-se tarefa francamente recetível.
As nossas abordagens e acompanhamento das empresas do setor hoteleiro tomaram um rumo positivo e promissor, mediante a identificação dos seus desafios e consequente procura das soluções mais adequadas, de modo a viabilizar as suas aspirações e estratégias. A crescente procura de inovações que captem a atenção dos clientes e que propiciem a oferta de experiências inéditas aos hóspedes, afirmou-se como forte tendência transversal a todo o setor hoteleiro. Os gestores hoteleiros estão perfeitamente conscientes de que a tecnologia digital proporciona novas e eficientes formas de interagir com o hóspede.
Portugal posicionou-se, durante algum tempo, como um destino turístico de alto nível, onde a experiência constitui um fator essencial e diferenciador
As soluções implementadas pelos stakeholders do turismo em Portugal foram de índole interna, para melhorar processos internos, ou de índole externa, para melhorar atendimento, ou experiências ao cliente?
A indústria hoteleira está a explorar o potencial das soluções tecnológicas, visando não só melhorar o envolvimento do cliente e a própria experiência do viajante, como também implementar procedimentos internos que melhor servem o hóspede, convergindo para uma maior eficácia das operações, aliviando o próprio pessoal de tarefas manuais falíveis e demasiado morosas.
A integração crescente de plataformas, sistemas e aplicações está a permitir ao setor automatizar processos essenciais e responder mais proactivamente a situações emergentes, o que possibilita assegurar e maximizar os respetivos resultados. As empresas do setor hoteleiro em Portugal reconhecem que através da inovação, é de facto possível melhorar o serviço destinado aos hóspedes e, simultaneamente, atrair um novo perfil de cliente.
A realidade digital ou tecnológica no setor do turismo em Portugal difere muito da realidade, necessidades ou exigências a nível internacional, nomeadamente, na Europa?
A globalização tem permitido verificar e apreender o que tem sido implementado nos mais diversos mercados, em termos de estratégias diferentes e inovadoras, adaptadas às exigências e tendências dos novos tempos.
Constatamos que o setor do turismo em Portugal está muito aberto a novas tendências e está a adotá-las rapidamente, de modo a beneficiar da retoma.
As pessoas estão preparadas para esta nova realidade mais tecnológica e digital? É preciso apostar em novas soft/hard skills?
Atualmente constatamos que a indústria hoteleira está, maioritariamente, preparada e compreende as diretrizes e desafios subjacentes ao setor. A pandemia revelou-se um verdadeiro catalisador do enfoque e concentração de esforços por parte dos empresários, relativamente à forma como as novas tecnologias estão a apresentar soluções face aos desafios emergentes inerentes ao setor. Na verdade, esta conjuntura impulsionou uma reflexão crucial por parte dos líderes e gestores do setor hoteleiro, sobre a forma como as soluções tecnológicas atenuam a pressão operacional e geram uma mais-valia significativa e transversal a toda a organização.
Um exemplo muito prático no âmbito do housekeeping, revela como a adoção mais ampla da utilização de dispositivos móveis para comunicar com as equipas de front e back office, agilizou a fluidez e eficácia da comunicação, eliminando longos processamentos em papel.
Nos últimos 20 anos assistimos a uma evolução tecnológica sem precedentes. Hoje em dia temos ao dispor uma tecnologia deveras intuitiva, permitindo que as equipas se familiarizem mais rapidamente com um software de processamento simples, de modo a libertá-las para que se foquem numa maior personalização do serviço prestado ao cliente.
Portugal posicionou-se, durante algum tempo, como um destino turístico de alto nível, onde a experiência constitui um fator essencial e diferenciador. A grande maioria dos empresários constatou como a tecnologia é, de facto, um forte e indispensável aliado para ir muito mais além.
A adaptação ou implementação de novas tecnologias afasta a componente humana, tantas vezes considerada a “mais-valia” no turismo? Como contornar esta possível contrariedade? Ou não deverá ser tida como contrariedade?
A tecnologia não deve, de todo, comprometer a componente humana, pelo contrário, deve promovê-la e torná-la mais eficaz e intrínseca. Em vez do pessoal despender mais tempo a introduzir os detalhes dos viajantes num computador, pode aplicá-lo melhor na consolidação de relações interpessoais diretas com o viajante.
O cerne do desafio da indústria hoteleira consiste em adaptar os processos internos e repensar os procedimentos necessários, visando potenciar a interação humana versus a integração e compromisso digitais.
Neste âmbito torna-se deveras importante que os líderes da hotelaria dediquem tempo a discutir e planear a implementação de novas soluções com as suas equipas, para que a tecnologia seja um meio impulsionador da humanização da experiência e permita jogar com todos os trunfos na otimização do contacto direto e altamente personalizado com os clientes.
A tecnologia não está a mudar o que é oferecido, ou as experiências que os viajantes procuram; está simplesmente a proporcionar uma nova e mais inteligente forma de trabalhar
Se tivesse de indicar três pontos essenciais para esta transformação tecnológica, digitalização ou transição digital, quais seriam?
Não restam dúvidas de que o investimento por parte da indústria hoteleira em tecnologias móveis sem contacto, impulsionadoras do envolvimento e interação com os viajantes, tornou-se deveras fulcral. Tal contribui significativamente para a redução dos processos morosos e incómodos, ao mesmo tempo que proporciona um ponto central de contacto para e com os clientes.
A aposta na automatização, proporcionará ao setor a capacidade de, não só fazer face a situações emergentes, mas também, e mais importante ainda, reduzir a pressão sobre as equipas, eliminando processos manuais repetitivos. Em suma, é essencial que as empresas de viagens e do setor hoteleiro incorporem uma cultura humana com tecnologia – onde as soluções otimizam uma prestação de serviços sem substituir o toque humano. A tecnologia deve reforçar a experiência e interação dos viajantes e do pessoal e não ser, de todo, um substituto deste envolvimento. Afinal de contas, particularmente na hotelaria, é a importância das relações interpessoais que marca toda a diferença e que tanto nos distingue.
No fundo e terminando, o mais correto é falar de transformação tecnológica, digitalização ou transição digital do setor do turismo?
Nesta fase, estamos mais perante o que se considera ser uma transição digital, e não propriamente uma transformação. A tecnologia não está a mudar o que é oferecido, ou as experiências que os viajantes procuram; está simplesmente a proporcionar uma nova e mais inteligente forma de trabalhar. Novas soluções permitem que o setor implemente aspetos inovadores que complementam, assistem e otimizam toda a experiência.