Customer Relationship Management. Devemos olhar para a automação como um desafio sério para o futuro e para isso, será inevitável reformar, seriamente, o sistema de impostos e encarar o desemprego estrutural ao longo do seculo XXI. Não duvido que o Marketing ajudará a redesenhar novos e “velhos” modelos de negócio, face à inevitável alteração do consumo, das sociedades contemporâneas, que vieram para ficar. A minha insistência em metodologias e conceitos que o marketing pode potenciar. A academia e Kotler deram uma grande ajuda!

É fácil falar em Inovação e Empreendedorismo no turismo, nos fóruns, conferências e reuniões já que são palavras-chave (quase chavões) que nos remetem para sonhos alcançáveis, enquanto humanos. Tratamos de conceitos e ideologias de gestão. Quanto à inovação é a capacidade de agregar valor a processos, produtos e serviços da empresa/organização, fazendo com que, se diferencie e acrescente valor ao consumidor final. As “famosas” viagens “à la carte” têm muito trabalho de back office, não só do ponto de vista técnico, mas também no Marketing Relacional.

A introdução do CRM serve como forma de chamar a atenção para a definição, como conjunto de processos e tecnologias que gerem relacionamentos com clientes efetivos e potenciais (leads) e com parceiros de negócio, através do marketing, das vendas e dos serviços, independentemente, do canal de Comunicação. Tem uma importância gradual no crescimento das PME´s de turismo se bem que, o CRM é consensual, a qualquer tipo de negócio independentemente, da sua dimensão. As empresas globais passam por processos de redução de custos e aumentos de competitividade, incluindo a manutenção da “carteira” de clientes que é um fator preponderante, para o sucesso organizacional e os estudos demonstram que a aquisição de um novo cliente é um processo moroso e custoso. Então, fidelizá-lo dá muito trabalho.

De forma a reduzir os custos de aquisição de novos clientes, a empresa precisa de organização interna e gestão, na melhor forma de processar metodologias e conceitos de marketing, aumentando a competitividade no mercado (o espaço onde queremos chegar). O CRM é “… um conjunto de processos e tecnologias para gerir relacionamentos com clientes efetivos, potenciais ou com parceiros de negócio através de estratégias de marketing, vendas e serviços.” Para isso, é necessário a empresa organizar informação integrada e centralizada; acompanhar a informação e o conhecimento para apoio à tomada de decisão. Os objetivos são simples e claros: conquistar e fidelizar os clientes; perceber as suas necessidades; melhorar a eficácia das campanhas de marketing; reduzir custos e riscos.

Não é tarefa simples, porque existem 3 tipos de CRM: Analítico: acompanha as transações dos clientes para que os dados estejam disponíveis para análise e ofereçam suporte à tomada de decisão. Operacional: engloba ferramentas, informatizadas ou não, que apoiam as interações diretas com o cliente, como sistemas de call center ou acompanhamento da relação com o cliente, e ainda o Colaborativo onde se efetiva a aplicação das tecnologias de informação que permitem a automação e a integração entre todos os pontos de contacto com o cliente e a empresa. Ferramentas que podem interagir com o CRM: o Email; sugestões oferecidas pelo cliente ou “feedback”; reclamações; críticas; controlo de vendas; redes Sociais, resumindo, o pós-venda.

A recolha de dados para o funcionamento do CRM pode ser feita através de questionário onde identifica hábitos de compras; troca (ou compra) de dados ou informações junto de outras empresas/entidades; pesquisa de mercado; pesquisa de satisfação do cliente; cartões de fidelização de cliente; terminais de venda/atendimento. As vantagens são a melhoria do conhecimento do comportamento dos clientes e a capacidade de personalização da oferta com base nas necessidades; identifica novos negócios, evitando riscos e barreiras com altos custos de implementação; Manutenção e atualização e controla os custos de formação dos colaboradores. O CRM tem importância elevada para as empresas que desejam fidelizar clientes e estas, podem diminuir custos na prospeção de novos clientes, já que o foco está na manutenção dos clientes antigos e é útil quando a empresa investe na formação dos seus membros. É necessário preparar e formar os colaboradores de forma contínua já que se trata de uma ferramenta ou conjunto de ferramentas complexos, que exige alguma dotação de capacidade para a sua utilização e diminui os custos de prospeção de novos clientes.

Qualquer trabalho de gestão de uma marca, chama-se Branding.