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Opinião

Hotelaria ao serviço da experiência

A excelência de serviço passa, não só pelas condições do hotel, mas principalmente pela interação entre as equipas dos vários departamentos e os hóspedes.

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Hotelaria ao serviço da experiência

A excelência de serviço passa, não só pelas condições do hotel, mas principalmente pela interação entre as equipas dos vários departamentos e os hóspedes.

Silvana Pombo
Sobre o autor
Silvana Pombo

Para um hoteleiro, a missão diária é, na sua essência, exceder as expectativas do cliente e proporcionar-lhe experiências memoráveis. Quando avaliamos a performance de uma unidade hoteleira, as experiências são constantemente comentadas, tendo passado a ser um fator diferenciador para a decisão de compra, enquanto no passado esse peso simplesmente recaía no conforto do quarto, na qualidade da comida, nos serviços disponíveis ou no número de piscinas.

Os produtos e fatores quantitativos, apesar de continuarem a ser importantes, perderam relevo, passando o seu protagonismo para a experiência e sentimento que o hóspede recorda daquela unidade. São as memórias, as sensações, os cheiros e os detalhes que o fazem querer voltar.

Num estudo efetuado recentemente a 1749 clientes de hotel, levado a cabo pela empresa Medalia, constatou-se que cerca de 61% dos inquiridos estão dispostos a investir um valor mais elevado nas suas férias em unidades hoteleiras que tenham experiências personalizadas. No entanto, quando se avaliaram as visitas realizadas, apenas cerca de 23% das unidades visitadas tinham disponíveis serviços de qualidade elevada. (in Hotel Management, by Esther Hertizel, Feb 15, 2024). Assim, a relação direta entre satisfação de cliente e as experiências personalizadas deixa-nos a oportunidade de olharmos para a nossa unidade e aferirmos o que estamos ou podemos fazer para impactar positivamente a estada dos nossos hóspedes.

Como podemos nós marcar pela diferença, num panorama de inúmeros projetos de qualidade a crescer em Portugal?

Num país pequeno, mas muito rico em história, gastronomia e beleza natural, a arte de bem receber é reconhecida mundialmente, ainda que atualmente a falta de recursos humanos e os custos inerentes à operação hoteleira sejam desafios constantes. A hospitalidade portuguesa diferencia-nos na autenticidade, na qualidade do serviço, na entrega de cultura em cada momento. Temos recursos inigualáveis ao nosso redor que nos permitem pensar a experiência num patamar de luxo, planeando a narrativa, desde o momento da reserva até ao regresso a casa.

Podemos e devemos investir nas equipas, naquelas que são as nossas pessoas. O carinho, a escolha de impactar positivamente cada hóspede, em cada interação, semeia-se, rega-se e cultiva-se diariamente, reconhecendo cada individuo como uma peça fundamental no sucesso do todo. O líder tem o dever de criar o ambiente ideal para que cada membro da equipa se sinta feliz e escolha fazer a diferença, entregar um serviço de excelência, marcado com a sua personalidade, com a partilha da nossa história e com a capacidade de estar atento aos detalhes.

A excelência de serviço passa, não só pelas condições do hotel, mas principalmente pela interação entre as equipas dos vários departamentos e os hóspedes. Para tal, é fundamental criar um ambiente seguro e feliz, em que cada elemento se sinta reconhecido e orgulhoso por fazer parte de uma equipa e de um propósito maior. Só quando o serviço é verdadeiramente genuíno é que a experiência se torna memorável.

Como fazê-lo é complexo e, ao mesmo tempo, incrivelmente simples: a diferença está nos pequenos detalhes. Resulta do equilíbrio entre a necessidade do hóspede e a nossa capacidade de a antecipar; o desafio é transmitir a importância de estarmos atentos a cada momento da estadia do hóspede, sem incorrermos na intrusão e, no momento certo, entregarmos o serviço que supere as suas expectativas, como se fosse fácil. Na realidade, o sucesso traduz-se na capacidade de ouvir verdadeiramente quem nos rodeia e na generosidade de servir para além do que o hóspede imaginou, sempre com o foco na qualidade e com a responsabilidade de criar um momento para mais tarde recordar.

Ser hoteleiro é uma escolha que só resulta quando se entende verdadeiramente o impacto de uma experiência memorável e a responsabilidade de fazer parte da viagem de desconhecidos, que confiam o seu valioso tempo nos nossos serviços.

Sobre o autorSilvana Pombo

Silvana Pombo

Cluster General Manager da Highgate Portugal
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