Por Isabel Tavares, directora de Marketing para a Hotelaria da Sonae Capital

O que sabemos e o que não sabemos. Não sabemos quando a economia em geral e o turismo em particular voltarão à normalidade, mas sabemos que voltaremos a esse lugar onde nada nos limitava como agora. Não sabemos quando voltarão as estadias nos hotéis, mas sabemos que o consumo de internet e as compras online dispararam. Pessoalmente, não sei quando farei a minha próxima viagem, mas sei que consulto cada vez mais as redes sociais, que as minhas as pausas para café são passadas a ler notícias, que o tempo que costumava dedicar à minha série favorita passou a ser usado para ler artigos de opinião, para pesquisar com tempo e sem pressão informação para a minha próxima compra.

A vida continua, o trabalho continua, o futuro existe, mas de forma diferente – em segurança e com privacidade. É Imprescindível reinventar a comunicação e o factor critico de sucesso passa pela criação de novos conceitos, novas mensagens, alinhamento de equipas e das organizações. Como em todas as crises, haverá oportunidades e os que investem enquanto os outros recuam terão vantagens. Empresas que conseguem criar um ginásio online em fase de isolamento e em tempo recorde certamente ganharão.

Em hotelaria, várias vezes repetimos que os três factores mais importantes na nossa actividade são a localização, a localização e a localização. Ora, eu atrevo-me a dizer que, nos próximos tempos, esses três factores serão a comunicação, a comunicação e a comunicação.

Devemos aproveitar a atenção que estamos a ter. Hoje, embora pelas piores razões, as marcas têm mais tempo de antena, os conteúdos são o bem mais consumido do momento e, se há procura, deve haver oferta. A única condição é que seja genuína, sincera, honesta. Não sabemos quando o turismo voltará à normalidade, se voltar, mas é necessário preparar a retoma, prepará-la já e por fases. Ajustar estratégia, rasgar o plano previamente pensado para 2020, adaptar e voltar a fazer. Mudar a linguagem e a forma de comunicar: transparente e honesta.

Uma retoma em 3 atos:

Ato1:
A COVID-19 domina as atenções, mas, mesmo aqui, existem oportunidades. Podem surgir dúvidas sobre se está certo ou errado, mas estamos todos na mesma situação e à procura de soluções. Não são tempos de escolha da melhor promoção ou do melhor desconto. São tempos de criar relações com transparência. São tempos de conteúdos e de dizer “estamos cá, “as newsletters já não são importantes, são virais”.
#Comunicar

Ato 2:
Findo o isolamento e ainda numa fase de retoma da actividade com muitas limitações, voltamos a 2010, voltamos a ter que investir no mercado nacional, gerir os custos de forma mais eficaz do que nunca e apostar em comunicação. Mas, sejamos sinceros, também de uma forma mais facilitada do que nunca pelo digital, com custos de comunicação mais baixos, com maior rapidez, maior alcance e maior partilha e, mais uma vez, uma oportunidade.
Se em crises anteriores era mais difícil prever cenários, agora temos exemplos para seguir, a informação está à disposição de todos e os indicadores dizem que as grandes compras estão a ser adiadas, mas não vão ser adiadas para sempre.
Acontecerá o shift para o online: este será o canal de escolha. Se já tinha vindo a ganhar quota, nos próximos tempos a consolidação será absoluta.
Como diz John Wooden “não deixe o que não pode fazer impedir o que pode fazer” e quem estiver na linha da frente estará mais preparado para o futuro.
#Fazer

Ato 3:
“De volta ao novo normal”
Nesta fase, algumas coisas ficarão. O teletrabalho, a comunicação digital, a compra online… mas muita coisa será diferente. O normal daqui a um ano já não será o normal que conhecemos.
As viagens voltarão, as idas ao cinema, aos restaurantes e aos bares, primeiro no mercado nacional, depois as viagens internacionais, mas não da mesma forma. Viajar não vai ser igual nos próximos tempos, ou talvez nunca volte a ser o mesmo… mas a capacidade de adaptação do ser humano é impressionante.
O segredo é a adaptação a novos tempos, novos contextos, novas regras, novas formas de consumo… e quem não se adaptar não saberá sobreviver.
#Adaptar

Neste novo mundo o grande desafio será ao nível da operação, que terá que se reinventar. Em crises anteriores, tudo podia voltar ao normal do ponto de vista de serviço. Agora será diferente: a operação não vai poder voltar ao normal, pelo menos nos primeiros tempos. A agilidade e visão serão um trunfo e, na minha opinião, o segredo está numa adaptação projectada pela verdadeira preocupação com os clientes.

Em suma, estamos a viver tempos difíceis, para os quais não estávamos preparados, nos quais lutamos contra um inimigo invisível, comum a todos. Maus tempos? Sim, mas com coisas fantásticas a acontecer. Falando na primeira pessoa, nunca a minha tarefa foi tão rica, tão humana, com revelações diárias surpreendentes da capacidade individual de quem me rodeia, do trabalho em equipa, da mobilização geral para ajudar, da proteção das administrações aos colaboradores

O departamento de marketing e comunicação tem a função de porta voz da empresa, os clientes têm direito a saber e os colaboradores merecem que se partilhe as acções e as ideias que estão a ser realizadas.

Os próximos seis meses serão diferentes, assustadores, mas trarão oportunidades como em todos os momentos negativos da História da Humanidade. Quem se adaptar e desenhar uma estratégia arrojada, ganhará.

#vaificartudobem