Turismo 3.0: novo impacto da tecnologia e a necessidade de uma estratégia de SI
Leia a opinião de Rui Ribeiro, Docente no Mestrado em Turismo, da Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias
Publituris
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A massificação da Internet no final dos anos 90, do século passado, transformou toda a cadeia de valor da indústria do turismo, tendo criado impactos muito fortes na criação e falência de diversas empresas e de submercados. A diferença de base nesse momento na indústria foi no acesso à informação pelos utilizadores/clientes (Web 1.0), eliminando um conjunto vasto de distribuidores intermédios que passaram a trazer pouco valor acrescentado, uma vez que a sua fonte principal de valor, que era a informação, passou a estar acessível aos clientes finais.
O aparecimento de empresas como a Expedia.com, que revolucionou o modelo de agências de viagens online, o Booking.com, que alterou o modelo de reservas de hotéis, ou o TripAdvisor.com, que criou o modelo de relacionamento direto social entre clientes e fornecedores (Web 2.0), são apenas 3 exemplos de empresas que nasceram exclusivamente no mercado digital e com modelos de negócio disruptivos num mercado tradicional brick & mortar, muitas vezes apático e/ou lento de agilidade na mudança dos processos. A velocidade e agilidade destas novas empresas na sua implantação num mercado, que deixou de ser local para ser mundial, foi tal que atualmente há uma realidade de 6 em cada 10 utilizadores/clientes estarem atualmente a realizar reservas online.
Estes novos modelos de negócio determinaram um acesso facilitado à informação e à produção de informação/conteúdos pelos utilizadores/clientes de turismo, obrigando a que os próprios fornecedores do produto ou serviço de turismo alterem o seu próprio modelo de gestão da tecnologia e da informação, que já não é apenas interna ao seu espaço físico, mas difundida num espaço global digital. Isto é, estamos a entrar numa nova fase da vida tecnológica da Internet, o Web3.0, o que implica que já não basta ter uma ligação direta com o Booking.com, com o OpenTable ou com o português BestTables para gerir as suas reservas, ou estar atento ao TripAdvisor.com para analisar o impacto do serviço prestado aos clientes. Estas são atuações, embora muito comuns na atualidade, demonstrativas de uma atitude ainda reativa perante o mercado.
O desafio passa agora por acompanhar uma nova etapa disruptiva 3.0, influenciando e interagindo em tempo real com o mercado dos clientes. Desafios de geomarketing/marketing contextual, que permitem identificar os clientes geograficamente e direcionar os produtos aos seus perfis e ao contexto em que os clientes se encontram, ou de social media, que permitem automaticamente identificar e cruzar informações de redes sociais, como o Facebook, e influenciar a utilização de produtos ou serviços, são formas cada vez mais proactivas de potenciar os produtos de turismo. Se um hotel perceber que o seu cliente está a questionar no Facebook sobre determinado local para férias ou estadias em geral, que está a navegar no Booking.com ou no Tripadvisor.com sobre hotéis naquela zona, e naquele momento conseguir direcionar uma campanha específica àquele cliente potencial, terá certamente uma maior probabilidade de sucesso de angariação do cliente.
Imagine o que não seria se o Hotel via email, via messenger de Facebook/WhatsApp, via SMS, e em tempo real direcionasse uma campanha a dizer “Sr. José sabemos que está interessado em passar umas férias na zona X. Temos uma oferta orientada a si, pois temos a oferta para a sua família de 3 filhos. Se reservar desde já, tem acesso a uma oferta de desconto de 20% sobre a tarifa web disponível!”. Imagine agora que o restaurante grego da zona do hotel sabe que houve essa reserva e que esse cliente no TripAdvisor.com realizou um comentário num outro restaurante grego noutras férias? Estes são alguns dos exemplos possíveis do modelo de posicionamento e de competitividade que os prestadores de serviço devem posicionar-se de futuro. Um posicionamento orientado ao cliente, numa lógica de marketing comercial orientado exclusivamente a uma relação e experiência contextual, nunca ultrapassando as regras impostas pelos próprios clientes.
Um novo mundo de gestão da informação e da tecnologia está a tomar forma, pelo que quem mais cedo se posicionar e testar estes modelos, mais probabilidades de sucesso terá no futuro. Estas são formas de ter mais informação dos seus clientes, potenciando esta informação em potencial negócio e em potenciais experiências aos seus clientes.
Existem várias atividades para alcançar estes modelos de gestão, sendo que recomendo que um primeiro passo seja o da definição clara de um Plano Estratégico de Negócio e de Sistemas Informação. Este será o documento orientador das fases de maturidade necessárias de implementar para um alinhamento dos posicionamentos tecnológicos com os comerciais, operacionais ou logísticos da empresa. A agilidade e a adaptação a novos hábitos de consumo e interação com o mundo, por parte dos clientes, são essenciais para garantir uma plena entrada numa nova era, a do Turismo 3.0.
E preparem-se porque o 4.0 está quase à porta… 2020 está quase aí, e a interação com as assistentes pessoais Siri (Apple) ou Cortana (Microsoft), ou outras formas de linguagem natural ou com modelos de realidade virtual virão e o negócio não irá parar. O mundo evolui, a velocidade é cada vez maior, empresas aparecem e desaparecem. Decida onde quer estar com a sua!
* O autor escreve segundo as regras do novo Acordo Ortográfico
* Autor: Rui Ribeiro, docente no Mestrado em Turismo, da Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias (publicado edição de 24 de Julho de 2015 do Publituris)